歌力思中友百貨店長楊成：管理是用心解決核心問題

　　獲得顧客信任　　用行動結交朋友

　　從北京周邊的河北、唐山等地過來消費的顧客數量很多是歌力思中友店客群構成方面的一個顯著特點。楊成認為這和北京中友百貨自身定位及所處商圈都有很大關系。"無論從哪里過來，都是顧客，我們的服務質量不會有任何區別。"楊成和導購們用自己細致周到的服務也確實留住了很多外地顧客。

　　在河北省三河市公安局統計科工作的陳小姐第一次走進歌力思中友店的時候，原本是想幫自己的母親挑選一些衣服。起初她對歌力思的了解幾乎為零，走進店里也純屬逛商場時習慣性地隨意轉轉。

　　在導購的推薦下，陳小姐看了很多款衣服，但都沒有感到非常滿意。這個時候穿著當季熱銷款樣衣的楊成過來幫忙，由于兩人身材相近，陳小姐立刻就對楊成身上穿著的樣衣產生了興趣。試穿過后，陳小姐非常滿意，楊成則趁熱打鐵："您看咱倆身材差不多，我來接著幫您挑選些衣服吧。"心情甚好的陳小姐當即同意。結果，原本要給母親買衣服的計劃徹底落空，陳小姐反倒給自己買了6000多元的衣服。

　　在這一次的銷售中，楊成憑借自己出眾的銷售技巧和搭配經驗，不僅收獲了6000元的大單，更是博得了陳小姐的信任。之后每次到店里選購衣服，陳小姐都要求由楊成來為自己進行推薦和搭配。

　　有一次陳小姐到店里打算買衣服，但是恰好楊成不在店里，雖然有其他的導購幫助挑選推薦，但是陳小姐一件衣服都沒有買。兩天以后，陳小姐帶著自己的妹妹再一次來到店里找到楊成。通過楊成的推薦，姐妹兩人最終買走了包括連衣裙、百褶裙、毛衫和外衣在內一共1萬元的衣服。陳小姐走后，店里的導購告訴楊成，剛剛她們姐妹二人買走的衣服，其實其他導購在兩天前都推薦過，但是當時陳小姐都不滿意。

　　"后來我問過陳小姐，為什么同樣的衣服偏偏在我推薦的時候全都滿意了。她告訴我是因為她相信我的眼光，也信任我的推薦。我覺得作為一名銷售人員，沒有什么能比這種來自顧客的信任更讓人欣慰和感動的了。"楊成告訴記者，她在幫助顧客挑選服裝的時候，只有一個原則，就是真心要把顧客打扮得更漂亮。

　　對于所有顧客，楊成希望能夠在彼此之間形成朋友般的關系。自己作為銷售人員，應當真心為顧客去著想，不能只看重銷售利益。"如果只從銷售利益出發去推薦衣服，即使顧客當時沖動了，第二天她也會把這些衣服拿回來退貨的。"楊成和店里所有的導購現在都遵循著為顧客提供朋友式服務的原則，面對顧客挑選的服裝并不適合自己的情況，大家都會婉轉地提出中肯的意見和建議。在楊成看來，只有這種敢于提出意見的服務，才是真正貼心的服務，導購和顧客之間同樣需要以誠相待，如此服務才能夠讓顧客感到最為舒適，也只有如此服務才能夠留住更

　　多的VIP客戶。

　　別樣客群　　以搭配促連帶銷售

　　歌力思中友店客流很密集，但是在消費習慣上和北京其他商圈相比有很大區別。最根本的不同在于來中友店消費的顧客相對缺乏超前性，而且購買目的也更為實際，所以往往來到店里只會購買自己最需要的產品。這一特點直接導致在以往的銷售中，做大單的幾率不是很高。"這部分顧客的購買都是非常有針對性的，可能今天需要一件毛衣，過來以后就只會購買一件毛衣，對于其他的產品則不會予以考慮。"

　　為了增強做大單的成功率，楊成把店里導購對服裝的搭配能力看得非常重要。為此，楊成有意識地加強對導購搭配技巧的訓練。她要求大家能夠在一兩款基本款服裝的基礎上進行"一搭四"的訓練。"比如有一條半裙，那么一種方案是搭配一件毛衫，另外可以在毛衫外面搭配一件大衣，或者為毛衫增加一些配飾，要不就是找一雙長靴來搭配半裙。總之就是需要導購能夠搭配出四種不同風格。"

　　平時的練習，大都挑選在客流相對較少的時候，楊成會帶著大家試穿服裝。當一名導購穿上自己搭配的套裝后，其他導購首先要說出產品的賣點，然后大家一起討論這一套搭配是否成功，或者還有哪些需要改進的地方。"這個過程其實就是在鍛煉大家，有的時候可能店里工作非常忙，那么腦袋突然卡殼不知道該如何搭配的話，就可以借鑒平時練習過程中出現過的搭配。"楊成告訴記者，讓導購在賣場里試穿自家的產品，同時也能夠起到吸引客流的作用，可謂一舉多得。

　　同時，服裝除了款式上的搭配以外，顏色上的協調也非常關鍵。楊成為了讓導購在實際銷售中不會因為注重款式搭配而在色彩協調上出現差錯，特意在店里的陳列上做了些"手腳"，她將每一季貨品按照主題進行陳列，每一個展架上的所有衣服的色彩都是相互協調的，所以導購只要在第一件服裝的基礎上，從其所在的展架上拿取其他服裝，就不會在色彩上出現問題。

　　另外，在為顧客進行搭配的時候，楊成還要求導購們注意顧客的身材體型，如果能夠對癥下藥推薦多款非常適合顧客的服裝，便也能夠增加連帶銷售做大單的機會。

　　這方面，給楊成留下深刻印象的是一位身材偏胖的女孩。女孩自己非常喜歡穿連衣裙，但是歌力思品牌的衣服最大尺碼是"170/92A"，所以導購拿了多款連衣裙，這位女孩穿上以后都拉不上拉鏈。恰好當時中友店里新到了歌力思Weekend系列的貨品，整個系列的設計都更為寬松，并且采用的都是有彈性的面料，所以楊成就抓住這一點，為那位女孩推薦了一些Weekend系列的連衣裙， H型的剪裁設計能夠很好地遮蓋住女孩身材上的缺點。試穿之后，女孩非常高興，楊成就繼續去幫她搭配Weekend系列的毛衫和外衣，最終這位女孩買走了一件連衣裙，一件半裙，一件針織外套和一件棉質外套，共計7000多元。

　　除了每一次銷售過程中的搭配，楊成還強調對VIP顧客進行"過往搭配"，因為VIP顧客會經常到店里購買服裝，所以對于現場導購所提供的搭配方案并不會總是滿意。這就要求導購能夠牢記住這些VIP顧客以往購買過的產品，然后結合當時店面的產品來推薦服裝，使顧客購買的服裝即使在當時沒有搭配成套，回家以后也能和以往購買的產品形成良好的搭配。在楊成看來，這樣做能夠增強顧客的信任感。

　　家長式店長　帶領導購一起提升

　　從歌力思新世界店開始擔任店長至今，已經有3年多時間，楊成覺得自己在歌力思工作成長得非常快。雖然工作當中經常處于壓力之下，但是壓力帶來動力，愛挑戰自我的楊成從心底其實也在享受著這份工作。

　　而且，楊成在歌力思能夠學到很多東西，因為歌力思總經理夏國新經常督促大家去學習，并且經常向大家推薦相關書籍。楊成告訴記者，很多同事現在都已經從歌力思走出去，成為行業內非常搶手的人才。對于她來說，則更希望自己能夠繼續在歌力思的良好壞境下得到更大的發展。

　　對于店長應當具備的能力，楊成認為溝通是最關鍵的，所以一直以來她都要求店里的導購之間要坦誠相待。另外，作為店長，在工作中不能亂發脾氣，并且要勇于承擔責任。在品格方面，誠信被楊成放在了最重要的位置。

　　談到自己在店面里所擔任的角色，楊成覺得自己是位家長。因為大家在工作中遇到了問題，都會第一時間找她去出謀劃策，而且對于楊成提出的建議，導購們都能夠欣然接受。并且，如今已經成為資深店長的楊成，也將更多的精力放在了培養店員、帶領店員共同進步上，"只有店員和我一起成長，我們整個團隊的實力才能得到提升能力增強，才能使整個店面發展得越來越好。"