百達翡麗總裁Thierry：通過家族運作攥緊命運

百達翡麗中國風格的龍表

      售后服務對家族、品牌聲譽極為重要 

      問題：過去幾年奢侈品牌在中國迅猛發展，但售后服務體系始終跟不上擴張的步伐，消費者對品牌售后服務的投訴也越來越多，尤其是腕表和箱包類產品。奢侈品牌為何在中國忽略售后服務體系，成本是否是原因之一? 

      Thierry：中國的奢侈品行業，特別是箱包和腕表有如此多的投訴，我覺得簡單的解釋可能是有些品牌比較忽略售后服務，因為它是作為一個成本中心存在的，所以品牌并不十分重視這項服務。 

      如果復雜地去解釋，可能還有一個原因是因為維修需要比較長的時間，而中國的客戶或者表主往往是急性子，所以等不及。第三點也是業內存在的一個問題，就是制表師的短缺，這在歐洲已經有苗頭，對于中國來說更是如此，很難找到足夠數量且經驗豐富的制表師。 

      以百達翡麗舉例，建立售后服務體系的投入是非常巨大的，但也是十分必需的。我們的做法是在上海成立制表師培訓中心，由我們來自日內瓦的高級制表師提供培訓，以此來保證中國的售后服務達到和國外一樣的水平。

      而相關的人力，在上海的售后服務支出力量在20人左右，北京銷售加技術力量是20~25人左右，還有場地的問題。我們還在不斷地加大投入，加大我們的培訓力度來確保有一個較為理想的平臺。 

      問題：百達翡麗目前在中國只有兩家專賣店，但已經配備和國外統一的售后服務體系，這在奢侈品牌中很少見的，作為第四代家族繼承人，能否介紹下您主張的經營理念和公司戰略? 

      Thierry：未來奢侈品牌在中國的售后服務是否會趨向完善還比較難說，因為確實現狀就是很多品牌不那么重視。但對于百達翡麗而言，畢竟我們是一個家族企業，代代相傳，而且這個衣缽以后還要傳給我的孩子，所以家族、品牌的聲譽對我們來說是立身之本，因此售后服務是極為重要的。 

      市場上很多品牌的手表維修期只有三十年，那之后就無法進行維修，我認為這是不能接受的。百達翡麗創立之后所生產的任何一款表，我們現在都具備維修能力，正是因為強大的維修能力，才能使得在諸多名表的拍賣上，百達翡麗的表一直都能獲得很好的拍賣價格。 

      當然要達到這樣終生的維修能力，必須要有一個前提，就是所有的零部件公司必須要有足夠的庫存，再者就是，失去庫存的零部件，公司必須具備再制造的能力，我們在這些方面都做好了準備。光是內部制表師的培訓中心我們就設立了三個，一是針對公司自己制表師的培訓中心，第二個是針對零售商的，第三是針對學生的。我想強調的是，售后服務這塊永遠是一個成本中心，不可能是利潤中心，但公司要堅定不移地在這方面投入。 

      問題：除了售后服務體系的建立，不久的將來百達翡麗在中國還會有其他的投資計劃嗎? 

      Thierry：以后也許會在中國開設第三家專賣店，但還沒有明確的計劃。最主要的制約因素就是我們表的供應跟不上。而且現在我們并沒有計劃大幅度擴產，這是最主要的原因。在中國開店很容易，但我們沒有足夠數量的表來支撐中國如此龐大市場的快速發展。 

      再者，我們畢竟是家族企業，不是上司公司，因此不受限于股東也不是完全的利潤導向，對于我們來說唯一要做的事情就是生產出最高質量的表。

      堅持家族運作 自己掌握命運 

      問題：許多過去是家族式的奢侈品牌現在已經轉向公司、集團化運作，百達翡麗為何依然堅持家族運作? 

      Thierry：我的滿腔熱情就是要生產出高品質的表。而且通過獨立的家族運作能夠將命運緊緊地攥在自己的手心里。還記得自己最開始工作的時候就是懷抱著對表的滿腔熱忱，在琺瑯工藝、表的設計、新的機芯的開發方面，我投入了大量精力，最終并不是只為了錢。

      因為一旦你上述幾個工作做得好的話，利潤是水到渠成的事情。現在在我的位置上不斷地追求高品質，追求工藝美學，給我帶來了巨大的享受。這才是讓你覺得自己是一個最富有的人，而且你能夠掌握公司的命運，而且還可以對得起你手下如此多的員工，這也是一份沉甸甸的責任。 

      問題：您多大的時候開始意識到將來您要承擔起延續這個家族事業的重任?作為家族接班人您覺得最大的挑戰是什么?對您的小孩是否也有這方面的職業發展規劃? 

      Thierry：我其實最早是在6歲的時候就已經打定主意要走手表的職業生涯。當時我在父親的辦公室里，打開他的抽屜，看到了一塊琺瑯燒制的懷表，當時還不能摸只能看，就已經是非常的著迷。 

      自那以后我就開始決定要進入表的行業。剛才所說的琺瑯懷表也是百達翡麗博物館的第一塊藏表。我父親從來沒有推著我往表的圈子里去，而是一直說“再看看吧”、“再看看吧”，是我自己一直打定了這樣的主意，所以才是到今天這樣一個執掌公司經營的位置。 

      講到交接班還是一個非常自然的、水到渠成的過程。在我擔任公司總裁前十年，我已經是公司董事會的三人成員之一。而在此之前，我在公司也已經工作了十年。所以我早就融入到公司所有的工作中。而且我們通常是這樣安排的：首先在董事會上我只是聽，然后去問問題，然后才參與決策，這樣一步步地適應管理公司的重任。 

      對于我自己的孩子我并沒有任何計劃，因為我覺得首先要保證孩子良好的教育，確保他們在學校里面有好的成績，最終是他們自己來決定以后要走什么樣的路，我絕對不會干預。因為我個人認為，人生只有一次，所以孩子自己的快樂、自己的生活最重要，哪怕他以后想做醫生，只要是他做一個好的醫生，一個真正專業的醫生，我完全是支持的。